Política de reembolsos y cancelaciones

Cuando el cliente tenga la condición legal de consumidor, dispone con carácter general del derecho de desistimiento en los términos y durante el plazo previstos por la normativa aplicable, incluidas las excepciones y matices que corresponden según el servicio se encuentre sin iniciar, iniciado, ejecutado parcialmente o completado. El régimen completo de este derecho se explica en el apartado correspondiente de las condiciones generales de contratación. Este documento no repite ese régimen legal, sino que explica cómo se gestionan en la práctica las distintas situaciones que pueden darse en un pedido.

Una incidencia en la prestación del servicio —por ejemplo, que las visitas contratadas no se hayan entregado, se hayan entregado en una cantidad inferior a la contratada, o no se correspondan con lo efectivamente pedido— es un supuesto distinto del desistimiento y se rige por reglas distintas.

El desistimiento es la facultad que la normativa reconoce al consumidor para dejar sin efecto el contrato dentro del plazo legal, con independencia de que el servicio se haya prestado correctamente. Una incidencia, en cambio, se produce cuando el servicio no se ejecuta conforme a lo contratado. Que un cliente comunique una incidencia no se trata automáticamente como un desistimiento, ni a la inversa: cada supuesto se gestiona conforme al apartado que le corresponde en este documento.

Si el pedido se encuentra pagado pero su procesamiento aún no ha comenzado, el cliente puede solicitar su cancelación y el reembolso total del importe abonado, dirigiéndose al canal de contacto indicado en el apartado 15.

Si el servicio ha comenzado a procesarse porque el cliente lo solicitó expresamente mediante la casilla de inicio inmediato, el reembolso total automático deja de estar disponible desde ese momento, conforme a lo explicado en el apartado sobre desistimiento de los términos y condiciones. Esto no excluye el derecho del cliente a un reembolso proporcional si el servicio solo se ha ejecutado parcialmente (ver apartado 6) ni el tratamiento de incidencias o errores imputables a COMPRAVISITAS o al proveedor (ver apartados 8 a 11).

Una vez el servicio se ha ejecutado en su totalidad —habiéndose iniciado a solicitud expresa del cliente—, no procede un reembolso por el mero hecho de haberse completado la entrega, salvo que exista un error, defecto o incidencia imputable a COMPRAVISITAS o al proveedor externo (ver apartados 8 a 11), o que el resultado se aparte objetivamente de lo contratado. No se considera incidencia que el resultado no cumpla expectativas subjetivas de crecimiento, alcance o interacción no garantizadas contractualmente (ver términos y condiciones).

Si el servicio se ha ejecutado solo parcialmente —por ejemplo, porque el proveedor ha entregado una cantidad inferior a la contratada—, COMPRAVISITAS gestionará un reembolso proporcional a la parte no ejecutada, o bien, cuando resulte razonable y el cliente lo acepte, completará la entrega pendiente. Cuando proceda determinar el importe correspondiente a una prestación parcialmente ejecutada, se tendrá en cuenta la parte del servicio efectivamente prestada hasta el momento de la comunicación, atendiendo a la cantidad contratada, la cantidad razonablemente acreditada como ejecutada y el precio del servicio contratado, de conformidad con la normativa aplicable. Si fuese necesario realizar un cálculo concreto, se determinará caso por caso utilizando criterios objetivos y verificables.

Si COMPRAVISITAS o el proveedor externo no pueden ejecutar el pedido por cualquier motivo, se ofrecerá al cliente el reembolso total del importe abonado.

Cuando un cliente comunique que el servicio contratado no se ha prestado correctamente, deberá facilitar el número de pedido y, cuando sea necesario para verificar la incidencia, mantener accesible la URL proporcionada.

Para comprobar la incidencia, COMPRAVISITAS podrá revisar, entre otra información:

• el número de pedido;
• la URL facilitada;
• la cantidad contratada;
• la información disponible sobre la ejecución del pedido;
• las métricas o datos razonablemente verificables;
• la información técnica disponible del servicio o del proveedor externo utilizado, cuando proceda.

Si se comprueba razonablemente que una parte o la totalidad del servicio contratado no se ha prestado correctamente, la solución preferente será, cuando resulte posible y adecuado, completar o volver a prestar la parte afectada del servicio, sin coste adicional para el cliente.

Si la correcta prestación o la reposición del servicio no resultan posibles, COMPRAVISITAS aplicará la solución que corresponda conforme a lo previsto en este documento y a la normativa aplicable, incluido el reembolso total o parcial cuando legalmente proceda.

COMPRAVISITAS no puede ofrecer una reposición o un reembolso automáticos ante cualquier comunicación de incidencia sin haber podido comprobarla razonablemente conforme a lo anterior. Que se ofrezca y se acepte una reposición no supone una renuncia por parte del cliente a los derechos que legalmente le correspondan si la incidencia persistiera o la reposición resultara insuficiente.

Si la incidencia se debe a un error imputable a COMPRAVISITAS, se ofrecerá al cliente, a elección razonable de COMPRAVISITAS y sin coste adicional para el cliente, la corrección del error mediante un nuevo intento de ejecución o el reembolso total o parcial que corresponda, conforme al procedimiento del apartado 8. En ningún caso se trasladará al cliente el coste de un error que no le sea imputable.

El cliente es responsable de facilitar una URL correcta, pública y accesible, y de mantenerla accesible mientras el pedido se procesa. Si el servicio no puede prestarse porque la URL facilitada es incorrecta, privada, ha sido eliminada, resulta inaccesible, o ha sido modificada por el propio cliente después de realizar el pedido, no procede un reembolso automático por esta causa.

Antes de denegar un reembolso por este motivo, COMPRAVISITAS ofrecerá al cliente, cuando sea razonablemente posible, la opción de corregir la URL y que el pedido se reintente sobre el enlace correcto.

Si la incidencia se debe a la actuación de un proveedor externo utilizado por COMPRAVISITAS para ejecutar el pedido, COMPRAVISITAS gestionará la incidencia frente a dicho proveedor conforme al procedimiento del apartado 8. Si la incidencia no puede resolverse en un plazo razonable, se ofrecerá al cliente un reintento, una solución alternativa equivalente o el reembolso que corresponda según el grado de ejecución del pedido (ver apartados 5 a 7). El hecho de que COMPRAVISITAS dependa de un proveedor externo para ejecutar el servicio no reduce los derechos que correspondan legalmente al cliente.

Si por un error técnico se genera más de un cobro por el mismo pedido, COMPRAVISITAS reembolsará el importe duplicado en cuanto se detecte o se comunique la incidencia, identificando los pedidos o cobros afectados.

Si se detecta un error de cobro no imputable al cliente —por ejemplo, un importe distinto del precio verificado por COMPRAVISITAS en el momento del pedido—, COMPRAVISITAS corregirá el error y, cuando proceda, reembolsará la diferencia cobrada incorrectamente.

Los reembolsos que procedan se realizarán utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente para la operación inicial, a través de Stripe, salvo que el cliente acepte expresamente otro medio y ello no le suponga ningún gasto.

Cuando el reembolso derive del ejercicio válido del derecho de desistimiento, se realizará sin demora indebida y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal aplicable, que con carácter general es de 14 días naturales desde que COMPRAVISITAS haya sido informada de la decisión de desistir.

Cuando el reembolso derive de otras causas descritas en este documento (incidencia, imposibilidad de ejecución, error de COMPRAVISITAS o del proveedor, duplicidad de pago o error de cobro), se gestionará sin demora indebida una vez comprobada la situación, conforme a los apartados correspondientes.

El plazo anterior se refiere a cuándo COMPRAVISITAS inicia o efectúa la devolución, y es independiente del tiempo adicional que la entidad bancaria o Stripe puedan necesitar para reflejar materialmente el abono en la cuenta o tarjeta del cliente.

El cliente puede solicitar la revisión de un pedido dirigiéndose a compravisitasoficial@gmail.com, indicando el identificador del pedido y una descripción de la incidencia.

Con carácter general, no se considera por sí solo incumplimiento del servicio ni da lugar a un reembolso el hecho de que el resultado no alcance expectativas subjetivas de viralidad, no genere ventas, seguidores, posicionamiento, engagement adicional, monetización u otros resultados comerciales que no hayan sido garantizados contractualmente.

Tampoco se considera, por sí solo, un incumplimiento del servicio un acontecimiento posterior a su correcta prestación derivado exclusivamente de: la eliminación o privatización del contenido por el propio cliente; la modificación de la URL por el propio cliente; restricciones impuestas posteriormente por la plataforma social; cambios de algoritmo; cambios en los sistemas de contabilización de métricas de la plataforma; u otras actuaciones de terceros ajenas al control razonable de COMPRAVISITAS.

Lo anterior no constituye una exclusión absoluta de responsabilidad: si el servicio efectivamente contratado no se prestó correctamente, siguen aplicándose los derechos que correspondan conforme a este documento. Asimismo, COMPRAVISITAS no ofrece actualmente una garantía comercial de reposición durante un plazo determinado ante caídas de métricas ajenas a la prestación del servicio; ello no afecta a los derechos legales que correspondan ante una prestación defectuosa.